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l’acccueil à la SONABEL

Jeudi 30 avril 2009

INTRODUCTION

Lorsque l’on franchit la porte d’un magasin, d’un restaurant, d’une entreprise, ou bien lorsque l’on décroche son téléphone, le comportement du vendeur, du réceptionniste, sa manière de parler, son attitude, son sourire, sa disponibilité influencent fortement notre comportement et la manière dont nous recevrons son message. Ces quelques instants sont d’une importance capitale pour l’image de l’entreprise. La qualité de l’accueil donne le ton et doit donc viser l’excellence. N’est-ce pas pour cela qu’on nous demande de faire un travail sur l’accueil à la SONABEL ?
Dans un premier temps, nous parlerons de la dimension matérielle de l’accueil au sein de la SONABEL. Ensuite, nous parlerons de la dimension humaine de l’accueil.
Enfin, nous parlerons des différents types d’accueil qu’on y rencontre.

I – la dimension matérielle de l’accueil à la SONABEL
La dimension matérielle de l’accueil tient compte du local, des pancartes, des voitures, des sites web. De ce fait, nous analyserons tour à tour ses éléments au sein de la SONABEL.
a- Le local de la SONABEL
Le local de la SONABEL, reflète vraiment la puissance de cette société. Nous avons tendance à dire que l’habit ne fait pas le moine, mais force est de reconnaitre que ce dicton, ne sied nullement dans ce cas.
Le local de la SONABEL est situé au centre ville, entre le CCF Gorges Méliès et le RAN HOTEL et en face de l’EMGA. Il s’impose parmi les autres bâtiments tant en esthétique qu’en hauteur. La couleur (visuel), étant un ingrédient incontournable, la SONABEL n’est pas restée indifférente à cela.
Le décor intérieur quant à lui est bien fait. L’éclairage est assuré par des lampes à couleurs différentes, ce qui participe à l’embellissement du local. Aussi, à l’intérieur des locaux se dégage une bonne odeur de parfum qui, donne une sensation de bien être aux clients ou aux visiteurs. A l’inverse, les bureaux sont étroits ce qui ne permet pas de souvent bien accueillir les personnes étrangères au service.
Aussi, la SONABEL dispose d’une cafète qui, permet aux salariés et aux visiteurs de se relaxer.
Enfin, elle dispose d’un parking pour les salariés (gratuit) et payant pour les visiteurs.

b- Les pancartes
Il faut noter qu’au niveau des pancartes, un effort considérable est fait. A toutes les entrées de la SONABEL, des pancartes géantes et lumineuses portent son logo.
Il existe deux entrées au niveau de la SONABEL (siège). A l’entrée principale (coté Est, de l’entrée secondaire de RAN HOTEL), siège une grosse pancarte lumineuse en forme de cylindre donnant des informations sur la société. A l’entrée Nord (guichet), on a également une pancarte lumineuse portant le logo de la SONABEL.
L’intérieur de l’entreprise est marqué par l’existence d’une pancarte montrant les différents services et le niveau d’étage où ils se trouvent.
Enfin, sur les portes des bureaux se trouvent des écriteaux qui permettent de trouver rapidement le service recherché.

c- Les voitures et le site web
Les voitures de la SONABEL, sont de luxes. Elles sont également adaptées au travail que fait la société. Le confort y est et permet aux salariés de travailler dans de bonnes conditions. Nous avons le logo de la Société sur chaque voiture.
La SONABEL dispose d’un site web, qui met à la disposition du public des informations sur leur structure, leur fonctionnement ainsi que les objectifs recherchés par la structure.

II- la dimension humaine de l’accueil à la SONABEL
La dimension humaine de l’accueil tient compte de l’attitude positive globale, du degré de confiance ainsi que de l’habillement.

1- L’attitude positive globale et le degré de confiance
A la SONABEL, un bel effort est fait en matière d’accueil. En effet, lorsqu’on arrive au sein de la société, nous voyons des parkeurs, qui viennent vers nous pour nous aider à garer nos motos. Aussi, au niveau des deux entrées nous avons des vigiles qui nous accueillent avec un sourire qui vous met tout de suite en confiance. Les vigiles, qui sont à l’intérieur également nous accueille et nous guide.
Lorsqu’un nouveau salarié arrive, il est tout de suite mis en confiance car chacun l’accueille avec un sourire qui détend. L’intégration se fait facilement et tout le personnel se met à ta disposition lorsque que ce dernier éprouve des difficultés.
Pendant notre stage, nous avons eu de très bonnes impressions car nous avons été bien accueilli. Le chef de service n’a pas hésité à nous confier certaines de ses tâches ; ce qui nous a tout de suite mis en confiance.
En somme, il y a une attitude globale positive et un degré de confiance net au sein de la SONABEL

2- l’habillement
L’habit fait le moine a-t-on coutume de dire. Cet aspect de l’habillement est pris en compte car, tout le monde à la SONABEL s’habille de façon décente ; du vigile aux cadres. Les techniciens sont toujours en tenue de travail, une tenue qui respecte les normes. Mais il faut noter, que les bureaucrates ne possèdent pas d’uniformes mais chacun est tenu de s’habiller convenablement.

III- Les types d’accueil au sein de la SONABEL
Au sein de la SONABEL, nous distinguons deux types d’accueil à savoir :
-l’accueil en entreprise
-l’accueil au guichet
Concernant l’accueil en entreprise, nous parlerons tour à tour, de l’accueil d’un nouveau salarié, d’une tierce personne et d’une importante personne (VIP).

a- L’accueil d’un nouveau salarié

Intégrer un nouveau travailleur dans une équipe, suscite souvent des inquiétudes chez les collègues et l’employeur. Sait-il comment réagir aux situations inhabituelles ?
Connait-il les pratiques de l’entreprise ? Saurait-il comment agir en cas d’urgence ?
S’intégrer dans un nouveau milieu de travail est palpitant mais peut aussi, susciter des incertitudes.
C’est fort de cela, que lorsque la SONABEL recrute un nouveau travailleur, le Directeur des Ressources Humaines (DRH) le présente aux autres travailleurs. Le DRH, lui parle de l’entreprise en général, des objectifs de celle-ci, et dans le même temps lui dit ce qu’on attend de lui. Il fait faire le tour de l’entreprise en lui montrant les différents services.
Apres cela, le chef du service où le nouveau salarié doit travailler, le présente à son tour aux membres qui composent son équipe. Il en est de même, pour les stagiaires.
Mais il faut noter que le stagiaire à la différence du nouveau salarié n’est présenté qu’au service où il doit effectuer son stage et non à l’ensemble du personnel de la SONABEL.

b- L’accueil d’un tiers

Pour les personnes étrangères à l’entreprise (SONABEL), l’accueil n’est pas pareil avec le nouveau salarié. La personne à la recherche d’un parent ou d’un ami travaillant à la SONABEL, est guidée par les vigiles à la porte, qui lui indiquent l’endroit recherché. En plus de cela, la tierce personne est guidée par les inscriptions sur les portes.

c- l’accueil au guichet

L’accueil au guichet concerne les clients qui viennent régler leur factures, ou pour des renseignements. A l’entrée, on voit déjà une porte en vitre qui nous permet d’avoir un avant goût de ce qui se passe à l’intérieur. A l’intérieur, les guichets sont entourés par des vitres. Sur les vitres nous avons des inscriptions qui nous orientent vers la personne habilitée à nous recevoir. Enfin, nous avons un coin d’attente aves des fauteuils rembourrés qui permettent aux clients de patienter, de se reposer afin d’attendre leur tour.

d- L’accueil d’une personne importante (VIP)

Ce type d’accueil est réservé aux bailleurs de fonds, les partenaires financiers et techniques. Ici, c’est le protocole du Directeur General (DG) qui est chargé de les recevoir et de les installer. Un coin d’attente est fait à cet effet dans le bureau du DG.

CONCLUSION

Beaucoup d’effort est fait dans le domaine de l’accueil au sein de la SONABEL.
Mais force est de reconnaitre que beaucoup reste à faire. La SONABEL, gagnerait à former plus son personnel et à songer à se faire construire un coin d’attente où elle recevra ses visiteurs.